销售部门外发联系人数量分析及经理对卖家的任意标准
材料准备者：AQT 中心科学主任 谢尔盖·格里戈里耶夫 。
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在我参与试点合作的一家公司中，经理表达了对销售量的不满，并将其与销售部门与当前和潜在客户的传出联系人数量联系起来。
“很多人都知道生产中的统计质量控制。它很重要，但生产只是整个系统的一小部分。你可以在生产中取得 100% 的成功，最终破产。最重要的应用统计质量控制原则，我指的是对人力资源管理变化的一般和特殊原因的了解。”
未能完成当天的外出联络计划可能会导致员工与经理发生争执，并使双方士气低落。毫无疑问，卖家对他们的工作感到自豪。经理想查明与卖方进行的此类诉讼是否干扰了稳定流程的运行，或者试图消除差异的特殊原因以及如何进行。
我和我的经理一起锻炼了 操作定义 销售人员连续 10 周在每个工作日将数据收集到控制表中。我们向员工解释了我们收集数据的原因，这确保了所报告数据的可接受的可靠性。
对于分析和分析研究，选择了 C 图（图 1），因为拨出呼叫是离散事件，其恒定定义区域为一个工作日，即它们很可能基于泊松分布。很久以后，当我们根据这些数据构建 XmR 图表时，我们能够验证这一假设的正确性，请参见下面的图 2。为什么我们要讨论泊松分布的概率，请参阅我们翻译的 Donald Wheeler 的文章： 替代数据（属性、计数）p 图、np 图、C 图和 u 图或单个值的 XmR 图的控制图？ 。
图 1. 事件 C 图表（传出联系人）。图例：UCL(x)——过程的控制上限； CL(x)——过程平均值； LCL(x)——过程的控制下限； Y轴——传出联系人数量； X 轴是一天中划分的工作时间流。 文献：有关构建 Shewhart 控制图的规则，请参阅 GOST R 50779.42-99 (ISO 8258-91) - [11.1] 统计方法。休哈特控制图。
图 2. 前十个工作周每日拨出呼叫离散值（每个恒定域计算）的单个值和移动极差的 XmR 图表。绘图是使用我们开发的软件准备的 “Shewhart 控制图 PRO-Analyst +AI（适用于 Windows、Mac、Linux）” 。
控制C卡（图1）显示，连续10周所有工作日的外出联络“产生”过程处于统计受控状态（没有点超出控制限，平均为38个，控制上限和下限：分别为每天 56 次和 19 次外出联系。
统计控制状态表明卖家正在尽其所能，所识别的传出联系人数量的变化完全是由于系统本身（一般原因）造成的，其设计是经理本人的责任。如果过程没有失控（控制图将立即显示这一点），或者过程系统本身没有被管理层显着改变，则过程的统计控制状态可以预测其未来的行为。
“当我们利用过去的经验，至少在一定限度内，能够预测未来可能出现的变化时，就应该称这种现象是可控的。”
经理试图处理引起他注意的每一个外出联系数量较少的情况，这都是对稳定系统运行的干扰，只会让事情变得更糟。
注意：对处于统计控制状态的过程的任何干扰都是不可接受的，其形式是根据评估参数的点结果对其参与者施加额外的外部补偿（反应性）影响，例如，惩罚“最差”，奖励给员工“最好”、给员工“标签”、根据结果对人员进行排名、要求完成计划指标超出稳定系统的能力等等。无论如何，这样的干预都会增加指标的可变性。将流程从统计控制状态中移除，将使流程参与者的注意力集中在评估参数的个人结果、内部竞争上，而不是根据公司作为一个系统的目标进行团队工作。请参阅爱德华兹·戴明实验中稳定过程对其运行中的任何干扰的反应的解释 漏斗和目标 ，以及文章中关于管理者在员工激励方面的范例： 人员激励体系 。
如果系统本身没有变化，其中存在一个向外联系的“生产”过程，那么期望卖家提供其他指标是没有意义的。当然，我们不考虑数据造假等达到计划标准的方法；或由于同一系统引起的其他同等重要的工作而增加外出联系的数量；或者额外雇用新的销售人员（增加公司成本）。
“一个无法实现的目标会导致沮丧和士气低落。换句话说，必须有一种方法来实现目标。但具体是什么？当公司让一个人负责一个目标时，它必须为他提供实现目标的资源。 ”
在我的实践中，我遇到过一个目标管理的案例，其形式是制定一个稳定系统的计划，该计划超出了过程的自然控制上限 10 西格码。
经理对这种状况并不满意，并建议分析接下来的工作周。由于过去 10 周的外出联系人数量自信地表现出统计控制状态，因此我们将控制限制扩展到未来 10 周，预测结果相同。我们根据经理的要求制定了未来的外出联系计划（图 3）。
图 3.C 图表。图例： UCL(x) – 过程的预测控制上限，CL(x) – 过程的平均值，LCL(x) – 过程的控制下限； Y轴——传出联系人数量； X轴是以一天为单位的工作时间流向。
接下来10周的控制图显示，流程处于统计受控状态，外出联系数量从未超出管理层计划的控制限度（图4）。
图 4.C 图表。图例： UCL(x) – 过程的预测控制上限，CL(x) – 过程的平均值，LCL(x) – 过程的控制下限； Y轴——传出联系人数量； X轴是以一天为单位的工作时间流向。
在与销售人员交谈时，我发现他们无法拨打更多电话，因为他们在工作日必须做其他工作。他们必须在分配给他们的所有工作之间找到平衡。
我建议经理消除以外出联系数量形式强加的任意计划（规范）（没有实现方法的目标是无用且有害的），停止过程中的反应性干扰，并开始优化所有组件的交互系统根据其目标，而不是试图实现任何 - 或指标的次优化（这是他的直接责任）。在他的例子中，只有使用爱德华兹·戴明提出的方法改变系统本身，给予管理层在实施过程中发挥创意的自由，才能帮助销售人员取得大笔销售额。我故意强调“销售”这个词，而不是“对外联系”。毕竟，增加销售量才是经理感兴趣的，也是整个系统的目标。
为完善制度 爱德华兹·戴明的红珠实验 ，这足以改变它们在传入原材料中的含量 - 红色和白色珠子的混合物。
使用休哈特控制图和爱德华戴明方法的关键工具，通过最小化变异性和调整平均值来优化整个系统，从而不断提高多个过程输入的性能。
“如果没有实施方法，希望就只能是希望。十四条管理和消除致命疾病和障碍就提供了这样的方法。”
当进行变更时，为了评估其有效性，只需分析相对于变更之前建立并延伸到未来的控制限制的流程进度就足够了。如果控制图显示过程从先前的统计稳定状态退出并过渡到新的稳定状态，则这将表明所做的系统更改的程度和质量（改进或恶化）。如果不是，您的操作对于分析的指标来说毫无用处。
后来，使用我们的软件，我们使用从第一周到第十周计算的固定控制限功能构建了所有 20 周的控制 XmR 图，见图 5。尽管这并没有改变关于该功能的结论。制度的不合理性以及管理层对流程要求过高的不合理性，可以继续对流程进行更严密的审视。
图 5. 每日拨出呼叫的离散值的单个值和移动范围的 XmR 图表（恒定定义区域的计算），其中控制限、中心线和中线 Me(mR) 为前 10 个工作固定几周。绘图是使用我们开发的软件准备的 “Shewhart 控制图 PRO-Analyst +AI（适用于 Windows、Mac、Linux）” 。
将所有四个 Western Electric 区域标准规则应用于 X 地图（上图）显示，在整个第十一周和第十二周的部分时间里，一系列八个点略有变化，高于前十周的平均过程。当一个过程表现出接近合理程度的统计稳定性的状态时，应注意一系列点的这种变化，并确定引起这种变化的特殊原因。
将西部电力区标准规则 1 和 2 应用于 mR 图（下图）揭示了第十二周的星期三和星期四之间发生的具体原因。面对这种特殊原因，有必要用“新轨迹”来应对。
如果我们建立的不是 C 图表，而是个人价值观的 XMR 地图，我们就会注意到随后识别出的特殊原因存在的迹象，并且肯定会对其进行调查。为什么最好立即为任何离散值和份额构建 XmR 图表，请参阅我们翻译的 Donald Wheeler 的文章，我们已经在上面给出了链接： 替代数据（属性、计数）p 图、np 图、C 图和 u 图或单个值的 XmR 图的控制图？ 。
在 PQ Systems，我们在销售、支持、会计和其他系统中使用 Shewhart 控制图。通过跟踪拨出和拨入电话的数量、通话时长、每个时期的联系人数量以及其他输入，利用休哈特控制图，我们可以跟踪趋势并为个人和整个部门设定切合实际的期望。
你在我们公司找不到一个会计师来展示本月与上个月相比的净利润。相反，休哈特控制图上会显示报告月份的净利润以及之前 24 或 36 个月的净利润。
控制图的最大好处之一是最大限度地减少主观性，并根据收集的数据做出决策。进程的声音会告诉您正在发生什么。当对系统进行更改以进行改进时，休哈特控制图将向您显示更改后流程的行为方式，以便您可以确定所产生的效果。
观看一部有关使用休哈特控制图快速诊断过程（系统）中的积极和消极变化的方法的电影。
视频 1。一种快速诊断过程（系统）变化的方法。
如何合理评估单个员工在选定的参数上的绩效，在统计显着的时期内，请参阅公开的解决方案： 人员激励体系中KPI的错误使用 。